Cómo pueden mejorar las APIs la experiencia de tus clientes

Cómo pueden mejorar las APIs la experiencia de tus clientes

No se puede entender el Diseño de Producto, el Diseño Centrado en el Usuario (DCU), ni la Experiencia de Usuario (UX) sin la existencia de las APIs. Tampoco el papel que desempeñan las grandes tecnológicas en la producción de hardware y software.

 

16 Abr. 2019

Las APIs son el principio de una buena experiencia de usuario: permiten reducir los tiempos de respuesta en la carga de datos en una interfaz, también automatizan los procesos de forma nativa dentro de las aplicaciones, facilitan la interacción con otras aplicaciones dentro de una plataforma…

En consecuencia, agilizan las interacciones y funcionalidades de los productos digitales que los usuarios utilizan diariamente. Desde Facebook o Twitter como redes sociales, Netflix o HBO como distribuidores y productores de contenido, hasta Apple y Amazon con sus asistentes personales Siri y Alexa.

En las compañías que ofrecen servicios API, internos o para terceros, casi todo se reduce a una sola pregunta: ¿mejora la experiencia del cliente? Y, como consecuencia, ¿esa buena experiencia mejora las métricas de negocio?

Hoy en día casi todo producto digital responde a cuatro grandes grupos de métricas:

  • Métricas de rendimiento

En este primer caso se podrían mencionar algunas métricas interesantes como el volumen de cierres inesperados de una aplicación, el tiempo de respuesta de la API que sirve los datos a la interfaz, el tiempo de respuesta de extremo a extremo (si este tiempo está entre los 3 o 4 segundos es probable que abandone una tarea, por ejemplo, la compra de un producto en un e-commerce), tiempo de carga por un periodo de tiempo (mide el volumen de respuestas que se pueden servir a los usuarios de una app en un tiempo concreto -concurrencia-), los errores de red por un excesivo tiempo en la respuesta de la API…

  • Métricas de usuario

Algunas de estas métricas son el número de usuarios activos diarios y mensuales (que debe ser siempre estable en su crecimiento, sobre todo en los negocios donde la monetización depende de un aumento constante en la captación de usuarios), métricas vinculadas al sistema operativo desde el que se usa la aplicación y las relacionadas con la geolocalización, aspecto clave en sectores como retail y contenidos.

  • Métricas de compromiso

Dentro del concepto de engagement, algunas de las métricas de experiencia de usuario más importantes son el tiempo de sesión, el intervalo de tiempo entre sesiones, la tasa de retención de usuario y el porcentaje de rebote. Todas ellas dependen, de alguna forma, de aspectos como el rendimiento, derivados del comportamiento de la API.

  • Métricas de negocio

El aspecto técnico deriva en mejores métricas de compromiso, pero también de negocio. Un comportamiento óptimo de las APIs para clientes, partners y proveedores supone una mejora continua de métricas como el coste de adquisición de clientes o usuarios (las APIs facilitan la externalización de los modelos de negocio y su viralización, lo que facilita la adquisición y reduce el coste de la misma), tasa de abandono de tareas (una métrica crítica en el caso de negocios vinculados a transacciones) y el lifetime value (LTV) o valor neto de los ingresos que genera cada usuario.

Casos de uso

Si uno analiza los principales sectores de las economías avanzadas, la incidencia de las APIs es enorme en los casos de éxito en la creación de nuevos modelos de negocio y fructíferos canales de ingresos.

Repasamos algunos casos prácticos que ilustran a la perfección el valor de las APIs:

  1. La industria cultural usa las APIs para aumentar la venta de entradas: London

Theatre Direct (LTD), la compañía de venta de entradas de los teatros londinenses, buscó la ayuda de la compañía TIBCO Software, apoyados en el gestor de APIs Mashery API Management, para crear un API_Market que diera servicio a proveedores y consumidores. Desde ese API_Market se pueden usar las APIs abiertas y desde el gestor, monitorizar los servicios.

Algunas de las ventajas que tiene la API de la London Theatre Direct:

  • Los locales y grupos teatrales de la capital británica pueden ofrecer entradas de espectáculos que antes eran inaccesibles y los clientes pueden aprovechar esta mayor oferta en tiempo real. Más canales, más ventas.
  • La API facilita la automatización de una información que puede ser valiosa para los teatros y también para los propios espectadores: quién va a qué tipos de espectáculos, cuándo y qué tipo de transporte usa para ir…
  • Conexión del servicio de venta de entradas con el de reserva de habitaciones de hotel, una funcionalidad interesante para los turistas.
  1. El transporte usa APIs para facilitar vuelos a los pasajeros:

El aeropuerto John Lennon de Liverpool (LJLA) es el primer centro de este tipo que desarrolla un servicio de búsqueda de vuelos en su web usando la API de una tercera compañía, en este caso Skyscanner.

La idea es conectar a los pasajeros con el sistema de comparación de vuelos y precios de la plataforma, una de las más utilizadas en el mundo. Es un servicio de atención al cliente que mejora, con creces, la experiencia de usuario.

No es el único caso en que una compañía vinculada al transporte aéreo usa APIs para mejorar la vida de sus clientes.

Alaska Airlines fue una de las primeras en desarrollar una aplicación para iPhone a través de la que se puede acceder a la tarjeta de embarque con la ayuda de una API.

  1. La industria publicitaria usa APIs para personalizar su impacto:

Affinio es una compañía que planifica y ejecuta estrategias de marketing para diferentes marcas. Su caso es especial porque su fundación como compañía nació en el idea de usar la API de Twitter para conocer a la audiencia y encontrar nuevos clientes y mejores oportunidades de negocio. La interfaz de la red social permite crear gráficos de segmentación de usuarios por intereses (clústeres) y, en torno a eso, planificar campañas personalizadas.

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