Cómo el ‘open banking’ ayuda a mejorar la experiencia de tus clientes

Cómo el ‘open banking’ ayuda a mejorar la experiencia de tus clientes

El open banking se ha convertido en una de las principales palancas de transmisión de la digitalización de las entidades financieras. No solo eso, en la actualidad, es un elemento imprescindible para mejorar la satisfacción de sus clientes, cada día más acostumbrados a la agilidad e inmediatez del universo online.

24 Abr. 2020

El open banking se ha convertido en una de las principales palancas de transmisión de la digitalización de las entidades financieras. No solo eso, en la actualidad, es un elemento imprescindible para mejorar la satisfacción de sus clientes, cada día más acostumbrados a la agilidad e inmediatez del universo online.

De hecho, uno de los principales objetivos del open banking es poner en el centro de atención al cliente y mejorar su experiencia. Su misión es ofrecer un tipo de producto que se ajuste mejor a sus intereses, sus inquietudes y sus necesidades particulares. Pero, ¿de qué manera puede ayudar el open banking a mejorar la experiencia de los clientes?

El open banking o banca abierta es un modelo que permite a los bancos crear nuevos servicios de valor añadido, así como mejorar todo tipo de procesos: desde el registro a la gestión de pagos, la verificación de identidad, hacer notificaciones o analizar hábitos de consumo y comportamiento comercial, entre otras funcionalidades.

También permite a terceros acceder a cierta información de los clientes de las entidades financieras cuando estos así lo autoricen, impulsando la innovación y la colaboración con otras empresas para crear nuevos productos.

En este nuevo ecosistema tecnológico juegan un papel esencial las APIs, (Application Communication Interfaces), un medio de intercambio estandarizado que permite conectar dos programas o aplicaciones entre sí para compartir información o intercambiar mensajes. Gracias a estas APIs, cualquier programador puede desarrollar aplicaciones específicas que respondan a las necesidades cada vez más exigentes de los clientes, accediendo a su información y a sus datos de una forma mucho más segura y sencilla que hasta ahora.

En Europa, el open banking está regulado por la segunda Directiva de Pagos, más conocida por sus siglas en inglés, PSD2, una norma de obligado cumplimiento a nivel comunitario que en España entró en vigor el 24 de septiembre de 2018. Una apuesta en la que BBVA ha sido pionero con la puesta en marcha, ya en 2017, de BBVA API_Market, la plataforma con la que proporciona a empresas y desarrolladores acceso a las APIs de BBVA.

 

El cliente, en el centro

En un ecosistema digital tan interconectado como el actual, la experiencia de cliente adquiere una importancia mucho mayor, ya que los usuarios demandan nuevos servicios financieros que cubran sus necesidades en cualquier momento, en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo.

Aquí es donde la banca abierta encuentra su verdadera razón de ser. El open banking, como señala la Asociación Europea de Banca, sitúa al cliente en el centro del negocio financiero: se preocupa por conocer sus hábitos, por satisfacer sus necesidades y por adelantarse a ellas con productos innovadores. Todo ello, además, facilitando a los usuarios que ejerzan una mayor y mejor gestión de sus datos bancarios.

Estas son algunas de las oportunidades que abren la PSD2 y el open banking, según el informe de la Asociación Europea de Banca:

Conectar aplicaciones de terceros a cuentas bancarias y viceversa, por ejemplo, para la iniciación de pagos.

● Conectar la información de cuentas bancarias a aplicaciones, por ejemplo para realizar planificación financiera o para el acceso a préstamos.

● Agilizar procesos de verificación y autenticación en sitios webs de terceros, tanto públicos como privados, gracias a las credenciales bancarias ya existentes.

Compartir información, como el nombre, la edad o el correo electrónico, siempre previa autorización del usuario, con terceros.

La ecuación es simple: cuanto más innovador y abierto sea el banco, más posibilidades habrá de que sus clientes puedan obtener aplicaciones útiles para su perfil. Eso sí, los productos y las aplicaciones de terceros solo serán utilizadas por los usuarios si son realmente útiles y seguras. La guía ‘The Open Banking Standard’, publicada por la Open Banking Implementation Entity (OBIE),  la entidad que coordina la implementación del open banking en Reino Unido, destaca una serie de buenas prácticas para que la experiencia de cliente sea realmente satisfactoria:

● Deben ser aplicaciones intuitivas, y la información debe ser fácil de entender, para que los usuarios puedan tomar una decisión informada.

● La navegación debe ser simple y sencilla. No debe haber pasos innecesarios, cargas lentas o fricciones entre aplicaciones.

● La experiencia en aplicaciones terceras debería ser similar a la que ofrece el banco en el que se aloja la cuenta. Es decir, para el usuario no debería suponer más pasos ni mayor fricción que la que experimentaría al gestionar un pago directamente en su propia entidad.

● La interfaz debe resultar familiar y fiable para el usuario, que debe poder hacer login utilizando únicamente las credenciales que le proporciona el banco que gestiona su cuenta.

La banca abierta está en constante evolución y, aunque ya se han dado pasos muy importantes, todavía queda mucho camino por recorrer.

En el sector financiero, la competencia es cada vez más importante. A las entidades tradicionales se le suman otras compañías que han entrado, o van a entrar próximamente, en el negocio bancario, como Amazon, Google, Facebook o Apple. Para sobrevivir en este escenario tan competitivo, los bancos tendrán que modernizar sus sistemas, haciéndolos más ágiles, rápidos y escalables. Y, sobre todo, preparándose para la colaboración en un entorno de plataformas.

Gracias a las APIs, los bancos y todo tipo de empresas unirán fuerzas para ofrecer interfaces sencillas e intuitivas que respondan a las necesidades de los usuarios con productos innovadores y personalizados. En este nuevo ecosistema, señala el informe sobre el sector realizado por CapGemini y Efma, los bancos no controlarán necesariamente el customer journey de principio a fin, pero sí será crucial que integren a la perfección sus servicios financieros en la experiencia global de cualquier usuario.

De hecho, al igual que sucede en otras industrias, esta nueva economía colaborativa puede aflorar nuevas oportunidades y fuentes de ingresos para todos. Dentro de este proceso, cada participante en este proceso puede liderar aquellos nichos del customer journey donde sean más competitivos y aprovechar el potencial del resto.
 

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