Cinco ejemplos de cómo el open banking mejora la experiencia de cliente

La banca comercial siempre ha estado a disposición del cliente en ambos apartados, tanto en préstamos y créditos como en servicios de depósitos. Pero la experiencia del cliente dio un paso adelante con la banca online y ahora ofrece un salto mucho mayor con la banca abierta, donde el cliente es el foco único de atención.

04 Oct. 2018

La banca abierta, u open banking, es un giro distinto a todo lo acontecido desde la invención de la banca institucionalizada siglos atrás. Las nuevas normativas europeas PSD2 y XS2A ponen la portabilidad y la seguridad de los datos de los clientes de la banca en un primer plano absoluto. Este cambio trae consigo nuevas posibilidades para crear un ecosistema centrado en el consumidor.

Servicio al cliente personalizado

Cuando al cliente se le pone en el centro y se le da el control de sus finanzas por completo, todo cambia. Con esta nueva capacidad para mover sus depósitos, cuentas e inversiones entre instituciones y servicios de un momento a otro, aparecen nuevas oportunidades que hasta ahora tenían barreras muy altas para poder competir con los bancos tradicionales. Con la aplicación de la PSD2 en Europa y legislaciones similares en el resto del mundo se busca precisamente que el dinero pueda fluir hacia productos más atractivos, aumentando la eficiencia ofrecida. Los usuarios podrán acudir a agregadores de servicios o herramientas que analicen sus datos financieros y les hagan recomendaciones en tiempo real.

“La mejor y más cómoda interfaz para el usuario será la que acabe ganando”

Esta inmediatez de operaciones creará una base de asistentes virtuales inteligentes totalmente digitales capaces de indicarnos el cajero más cercano, la mejor forma de intercambiar moneda o, incluso, en qué valores bursátiles o depósitos invertir. Controlar nuestras finanzas con conversaciones naturales, de voz o escritas, añadirá más comodidad a los clientes como el salto a la banca online. La mejor interfaz —o combinación de interfaces— para el usuario será la que acabe ganando en muchos casos.

Catálogo de servicios financieros


Fuente: Fidor Market.
 

Una de las mejoras para los clientes que trae el open banking debajo el brazo es la creación de catálogos online de servicios financieros y de seguros operados por diversos bancos y operadores financieros. Poder gestionar nuestras finanzas de forma abierta y moviendo nuestra información, datos y reservas rápidamente entre diversas ofertas, permitirá a los clientes elegir siempre la mejor opción con total transparencia.

Encontraremos diversas “App Store” de servicios financieros que ofrecerán servicios de seguros, créditos o depósitos tradicionales junto con novedosos pagos entre pares (P2P), intercambio de criptomonedas, intercambio de divisas internacionales, financiación de masas y envíos transfronterizos. En otras palabras, para el cliente se acabó confiar todo a un mismo banco y podrá mover su dinero según le interese y cambien las condiciones.

Criptomonedas, más allá de los productos tradicionales


Fuente: Revolut

Aunque las nuevas regulaciones de banca abierta no mencionen específicamente las criptomonedas en la versión actual, forman todo un subconjunto de la industria financiera que ha adoptado grandes de las características de la propia banca abierta: movimientos instantáneos, transparencia y pensamiento a futuro son sus pilares principales.

“Las start-ups de blockchain conseguirán acceso a datos de clientes y podrán ofrecer servicios bancarios” — G. Trilikauskis (ORCA)

La banca abierta permitirá habilitar un sistema de banca online completamente compatible con el mundo cripto. Las APIs que potencian la banca abierta podrán ser extendidas con los algoritmos que gestionan los diferentes blockchains. Permiten gestionar transferencias entre monedas fiat y monedas virtuales. Esto se traduce en mejoras para los consumidores como poder llevarse el dinero de forma instantánea al activo que deseen y, en la práctica, evitar colapsos en la valoración de sus depósitos. Diversos intercambiadores online se actualizan al instante a través de Currency Cross Triangulation y quedan reflejadas en los diversos historiales públicos y distribuidos (blockchain).

Repensar la estrategia de las oficinas físicas


Oficinas de Metro Bank en el área metropolitana de Londres. Fuente: Metro Bank.

Metro Bank llegaba hace menos de una década a las calles de Reino Unido con nuevas ideas alineadas sobre la experiencia del cliente y una estrategia de sucursales basada en la experiencia online, y no al contrario. “Durante las últimas décadas, la búsqueda por recortar gastos ha significado el deterioro del servicio”, según Paul Riseborough, director comercial de Metro Bank.

“Durante las últimas décadas, la búsqueda por recortar gastos ha significado el deterioro del servicio” — Paul Riseborough (Metro Bank)

Sus sucursales permanecen abiertas 7 días a la semana, como su página web y su app, pero más allá de la conveniencia de horarios, los trámites han sido repensados desde cero. Los empleados pueden entrar a la nueva oficina, abrir una cuenta online y una tarjeta de débito en en cuestión de minutos. Sin citas previas. “Es cuestión de ser encajar en las ocupadas vidas de nuestros clientes”, dice Riseborough. “Nuestros gestores bancarios tienen que ser parte de la comunidad local”.

Empleados frente a algoritmos

Las instituciones de banca tradicional tienen un arma en su arsenal que puede resultar clave para mantener una mejor experiencia al cliente. Más allá de chats de atención robotizados o de compraventas recomendadas por algoritmo, los bancos pueden hacer uso de los datos disponibles en el historial de clientes y presentar una oferta específica en el momento adecuado.

La atención personalizada por un humano, cara a cara, que ofrezca soluciones a problemas complejos es un activo diferenciador

Los empleados humanos serán indispensables en esta nueva época, ofreciendo soluciones a problemas complejos y consejos personalizados que pueden servir a clientes que demandan un mayor nivel de involucración por parte de su banco. La atención personalizada por un humano, cara a cara, que permita al cliente decidir en todo momento qué hacer con su dinero, puede ser una fuente de lealtad, así como un activo diferenciador con respecto a las fintech puramente digitales.

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